מהו מודל “סמוך עליי” ולמה הוא לא מתאים לכל אחד?
השבוע, כמו בכל שלושה חודשים, ביקרתי אצל דנה, השיננית המדהימה שלי, האחראית, בין היתר, לכך שאחייך ללא שאריות מיותרות בחלל הפה.
אני לא אוהב להגיע אליה.
אני, באופן כללי, לא יכול לסבול רופאי שיניים.
הרעש שקודח לי במוח יכול להטריף אותי, הישיבה בכיסא המוזר הזה מזכירה לי עד כמה אני מופרע קשב, ובכלל – הסיטואציה עצמה לא נעימה לי, ולאנשים רבים נוספים.
הפעם, בזמן שדנה חופרת בטוחנות שלי (תוך כדי שהיא גם מטיחה בי האשמות על צחצוח לא נכון – ובצדק! תודה לך דנהל’ה!), ישבתי וחשבתי על הסיטואציה הזו מבחינה שיווקית.
- איך הגעתי לדנה?
- למה אני ממשיך ללכת אליה כל שלושה חודשים כבר שנים רבות?
- איך יכול להיות שעל כל דבר שהיא מציעה לי – אני מיד נענה בחיוב?
- איך זה שלא מעניין אותי מה מכיל המוצר שהיא מציעה לי? ובקיצור, איך אני סומך על איש מקצוע מסוים בצורה חד-משמעית, ולמה לוקח לי חודשים לקבל החלטת רכישה על משהו אחר (לימודים אקדמיים לדוגמה, מוצר משלים לעסק וכו’)?
הפלגתי במהלך הטיפול במחשבות כאלו ואחרות והיה לי חשוב לספר לכם עליהן, כי בסופו של דבר זה פוגש אותנו גם בשיווק העצמי שלנו וגם בניהול המדיה החברתית של הלקוחות שאותם אנחנו מייצגים.
אז… מהו מודל ה”סמוך עליי” ולמה הוא לא מתאים לכל אחד?
בדיוק כפי שקורה לי עם דנה במשך שנים, יש לנו תחומים שלמים שבהם נדרש מאיתנו לסמוך על בעלי המקצוע – אלו שרק להם יש גם את היתרון המקצועי שלמדו וגם את ההרשאה הטכנית להעניק לנו מוצרים ושירותים, הכרחיים יותר או פחות.
מה יכול לחזק אצל הלקוח המלצת רכישה מבעל עסק?
- ויזואליה – חוויית הלקוח באתר או במקום פיזי משליכה המון ואף משפיעה ללא הכר על קבלת ההחלטות שלנו.
אם המקום נקי, יפה ומזמין – אנחנו כבר מרגישים עמוק בתת-מודע שיש לנו עסק עם מישהו מסודר, מאורגן וכנראה גם כזה שיודע מה הוא עושה, שהלקוחות חשובים לו ושחשוב לו או לה ליצור אווירה טובה.
-
הוכחה מקצועית – תעודות לימודים התלויות על הקיר, הסמכה של גוגל המצוינת באתר ואפילו מכתבי הוקרה מלקוחות – כל אלו נצרבים לנו בתוך אלפי המסרים שהעיניים שלנו רואות במהלך היום. וכן, עד כמה שזה “פולני” לתלות תעודות או לציין את ההסמכות שלכם בפרהסיה – עשו זאת! זה מסייע.
-
עדויות – יש לכם סיפורי לקוחות טובים? קיבלתם מכתב הוקרה מלקוח? חשבו היטב איפה אתם מציגים את העדות הזאת. במידה וזה קורה ברשת – ציינו מי הלקוח, מה תפקידו, ואף תמללו את העדות לצורך העלאתה לרשתות החברתיות.
-
חבר מביא חבר – בסופו של דבר הלקוחות הכי טובים הם אלה המגיעים מהמלצת חברים. למה?
סיבה ראשונה: כי אנחנו לא מגיעים בגלל נותן השירות, אלא בגלל האדם ששלח אותנו אליו.
אותו חבר הוא מישהו שמכיר אותנו ואנחנו מכירים אותו, ואם הוא ראה לנכון להמליץ – כנראה שתהיה פה התאמה התחלתית טובה.
סיבה נוספת: כי נותן השירות ניגש ללקוח בצורה נכונה וחיובית הרבה יותר, רק מהסיבה שהוא יודע שהשירות שעליו להעניק יסייע לו פעמיים: פעם אחת הוא ייצור חוויה חדשה עם לקוח חדש, ובפעם השנייה הוא ישמר את הלקוח הוותיק שהמליץ.
עולם השיווק היום מטורף מאי פעם.
על מנת שלקוח יוכל לסמוך עליכם, מעבר לשכבה החיצונית השיווקית שבה הכי קל להבטיח הבטחות שלא ימומשו או ימומשו באופן חלקי, נדרשת עבודת עומק לאורך ולרוחב.
בדיוק כפי שדנה טיפלה בי השבוע 🙂
שיהיה סוף שבוע מקסים, אבי.