שירות הלקוחות החדש בעידן הפייסבוק
זמני ההמתנה הממושכים במוקדי השירות הטלפוניים מייצרים תסכול רב בקרב הלקוחות הזקוקים למענה מיידי לפנייתם. תחום שירות הלקוחות עובר בשנתיים האחרונות מהפך של ממש, בזכות כניסתן המשמעותית של הרשתות החברתיות לעולם שירות הלקוחות – תחום הממשיך להתפתח כל העת.
הצרכנים הבינו את הכוח הטמון ברשתות החברתיות, המאפשרות לכל אחד להגיד את אשר על לבו ולהשאיר משוב חיובי או שלילי לחברה או לספק השירות שאליו הוא מנסה להגיע. מיליוני ישראלים פעילים בכל יום בפייסבוק, מתייעצים ומשתפים את דעותיהם על מוצרים, שירותים ואנשים, ונראה כי גם החברות והעסקים הקטנים הבינו את הכוח הטמון בפתיחת ערוץ ישיר ושקוף מול הלקוחות והציבור הרחב.
היצע האפשרויות הזמין כיום להשארת משוב ולקבלת משוב מגוון ביותר, ובין שאתם לקוחות ובין שאתם נותני שירות, רצוי להכיר אותן. הנה כמה מהמרכזיים שבערוצי שירות הלקוחות במדיה החברתית:
הודעות קיר בעמודי פייסבוק
כל גולש בפייסבוק יכול להשאיר הודעה כתובה, וברוב המקרים גם תמונה, בעמודי הפייסבוק העסקיים שבהם הוא מבקר, גם אם לא סימן בהם "אהבתי". הפוסטים הללו נשמרים באזור המיועד להם בעמוד העסקי וגלויים לכל. בעלי עמודים עסקיים יכולים למצוא את עצמם מתמודדים עם פניות קשות במיוחד, אך גם עם מילות הערכה.
דירוגים
בעמודים עסקיים של עסקים מקומיים או חברות ניתן להשאיר משובים הכוללים גם דירוג של עד חמישה כוכבים. מדד הגולשים מוצג באופן ציבורי בעמוד הפייסבוק במקום בולט. כל פידבק יכול להיות מלווה גם בתגובה. במקרים של משוב שלילי, יהיה על מפעיל העמוד העסקי למצוא דרכים יצירתיות להתמודד עם הפנייה. מערכת המשובים של פייסבוק היא מאמצעי שירות הלקוחות החשובים ביותר שפייסבוק שילבה, שכן היא מייצרת מערכת שקופה של משובים ומחייבת את החברות לפעול כל העת לשביעות רצון הלקוחות.
מדידת זמן המענה להודעות
כלי נוסף המשקף את איכות השירות של החברה הוא הצגת זמן התגובה הממוצע ודירוג מהירות המענה בדפים עסקיים. מרגע כניסת הודעה חדשה לעמוד העסקי, פייסבוק מודדת את פרק הזמן שבו היא נותרה ללא מענה. הנתונים הללו מוצגים בראש העמוד העסקי ומאפשרים לגולש, וגם לבעל הדף, להסיק מסקנות.
מענה אוטומטי בעמודי פייסבוק עסקיים
כלי חדש יחסית המוצע למנהלי עמודים עסקיים בפייסבוק הוא מענה אוטומטי. ניתן להגדיר בתוך מערכת ההודעות של הדף העסקי תשובות גנריות קבועות מראש, כך שתהליך הטיפול בשאלות ובפניות יתקצר עבור שני הצדדים.
הודעות מאחרים? כבר לא בתיבה נפרדת
בעבר הלא רחוק, הודעות שהתקבלו ממשתמשי פייסבוק שאינם ברשימת החברים של המשתמשים אליהם פנו, הגיעו ישירות לתיבה שכונתה “Others” ושחוותה חשיפה מינורית ביותר.
השינוי האחרון של פייסבוק החזיר את המצב לקדמותו, כאשר כיום כל הודעה מכל משתמש מגיעה ישירות לתיבת ההודעות הנכנסות הראשית.
פייסבוק הכריזה לאחרונה על השקת פתרון חדש לשירות לקוחות מתקדם עבור עסקים, בדמות צ’אט לנציגי שירות לקוחות שיפעלו באופן אישי מול הלקוחות. זו אחת ההבטחות המשמעותיות לשנת 2016 בעולם שימור ושירות הלקוחות בפייסבוק.
השירות קיבל את השם Facebook M והוא יפעל בתוך אפליקציית המסנג’ר המוכרת. השירות אמור לדמות שיחה בין אדם אמיתי ללקוח. מאגר התשובות יתבסס על שיחות קודמות שעשה מנהל העמוד עם פונים.
לעת עתה, השירות נבחן על כמה מאות משתמשים בסן פרנסיסקו, אך המטרה היא להשיק אותו לשימוש כלל הגולשים בעתיד.